本報(bào)（chinatimes.net.cn）記者付樂(lè) 北京報(bào)道

“每天接到最多的電話就是推銷信用卡，說(shuō)了很多次不需要，還是天天打?！薄懊刻煲槐犙劬湍苁盏綑C(jī)構(gòu)的推銷電話，都是讓去借錢。”“每次接到銀行的營(yíng)銷電話都是秒掛，最多有幾秒鐘的耐心?！鄙磉叢簧偃藢?duì)記者說(shuō)道。

另有用戶表示，自己致電金融機(jī)構(gòu)的電話時(shí)，要么是一個(gè)答非所問(wèn)的機(jī)器人，要么是一個(gè)請(qǐng)你上班時(shí)間再聯(lián)系的員工，要么就是轉(zhuǎn)到某個(gè)座機(jī)，還不一定能打通。用戶真正想去解決問(wèn)題的時(shí)候，很難解決，不想解決問(wèn)題的時(shí)候，永遠(yuǎn)會(huì)有電話打過(guò)來(lái)。

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不斷加快，外呼機(jī)器人在金融營(yíng)銷場(chǎng)景中愈發(fā)重要。當(dāng)前，大模型技術(shù)正在重塑電銷行業(yè)，利用深度學(xué)習(xí)優(yōu)化話術(shù)，提供個(gè)性化服務(wù)，助力銀行等金融機(jī)構(gòu)降本增效。大模型外呼系統(tǒng)通過(guò)學(xué)習(xí)優(yōu)秀話術(shù)，銷售能力逐漸逼近銷售高手，同時(shí)激勵(lì)銷售員提升專業(yè)技能，為大模型提供學(xué)習(xí)榜樣，以保持持續(xù)進(jìn)步。

12月13日，清華大學(xué)計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)系教授鄭煒民對(duì)《華夏時(shí)報(bào)》記者表示，從金融機(jī)構(gòu)的角度來(lái)看，大模型應(yīng)用在外呼、貸款審批過(guò)程中能夠迅速提供決策支持，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度分析，實(shí)現(xiàn)智能管理。

金融機(jī)構(gòu)電銷數(shù)字化轉(zhuǎn)型在即

有金融機(jī)構(gòu)從業(yè)者透露，最近在沖擊開(kāi)門紅，是電銷旺季。很多年輕員工電銷很少出現(xiàn)有效客戶，客戶都說(shuō)自己不需要服務(wù)。但是做營(yíng)銷還是要發(fā)掘客戶的潛在需求，比如手頭寬裕的客戶可以買理財(cái)，缺錢的客戶可以貸款，喜歡購(gòu)物的可以辦信用卡。部分年輕員工沒(méi)有掌握好話術(shù)，不僅客戶厭煩，自己業(yè)績(jī)也不能達(dá)標(biāo)。

也有金融機(jī)構(gòu)員工在社交平臺(tái)分享道，銷售電話要打夠1分鐘，必須有邀約到現(xiàn)場(chǎng)的客戶，否則就繼續(xù)打，打到有來(lái)人為止。

有員工曬出自己作為金融機(jī)構(gòu)電話營(yíng)銷員的一天：今天共計(jì)打了53個(gè)電話，加了15個(gè)微信，成功營(yíng)銷一筆5萬(wàn)元的貸款，只是感覺(jué)電話營(yíng)銷好慢，有沒(méi)有什么能讓大家快速找到我。

也有用戶認(rèn)為，電話銷售并不是完全的騷擾電話，無(wú)廣告、不營(yíng)銷，沒(méi)有惡意，確實(shí)能夠提供產(chǎn)品和服務(wù)，幫助小微企業(yè)和個(gè)人，只是電話效率低。

某頭部消費(fèi)金融公司從業(yè)者對(duì)本報(bào)記者表示，原有預(yù)設(shè)話術(shù)已達(dá)100多套，雖然積累了豐富的預(yù)設(shè)話術(shù)和交互節(jié)點(diǎn)，但外呼機(jī)器人依然存在意圖分類不夠精確、話術(shù)策略不夠全面的問(wèn)題，影響業(yè)績(jī)提升。

“電銷人員的培訓(xùn)成本很高，導(dǎo)致企業(yè)不愿意招更多員工，銷售隊(duì)伍也無(wú)法擴(kuò)張。”另有金融科技公司工作人員對(duì)記者透露，營(yíng)銷人員面臨電話接聽(tīng)率低的問(wèn)題，一天中有效通話數(shù)量極少，浪費(fèi)了大量時(shí)間。而重復(fù)性工作導(dǎo)致?tīng)I(yíng)銷人員缺乏成就感，引發(fā)大量人員流失，無(wú)形中增加了企業(yè)成本。

金融業(yè)由于場(chǎng)景、數(shù)據(jù)豐富，成為了大模型應(yīng)用落地行業(yè)的“天然土壤”。通過(guò)學(xué)習(xí)頂尖銷售員的業(yè)務(wù)技巧，大模型從海量對(duì)話樣本中獲取高質(zhì)量數(shù)據(jù)，快速訓(xùn)練模型，使其具備更強(qiáng)的精準(zhǔn)營(yíng)銷能力，提升營(yíng)銷效率。

大模型：金融電銷團(tuán)隊(duì)的智能助手

某大模型應(yīng)用廠商負(fù)責(zé)人對(duì)本報(bào)記者表示，金融領(lǐng)域非常復(fù)雜，每個(gè)機(jī)構(gòu)的背景和需求差異很大。比如，北方的客戶與南方的客戶不一樣，中國(guó)有幾千家銀行，情況各異。但主流市場(chǎng)主要由幾十家上市銀行占據(jù)，尤其是六大行和股份制銀行，占據(jù)了約70%到80%的市場(chǎng)份額。如果能專注于這些大型銀行的需求，可能會(huì)更快找到突破口。

“大模型盈利的關(guān)鍵在于標(biāo)準(zhǔn)化和快速部署，讓客戶能夠‘開(kāi)箱即用’，迅速解決問(wèn)題。”該負(fù)責(zé)人表示。

例如在信用卡場(chǎng)景中，大模型可提高外呼效率，提升信用卡開(kāi)卡率。比如屋子里坐了10個(gè)坐席人員打電話，這里面自然有的人表現(xiàn)好，有的人表現(xiàn)差。如何把優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)復(fù)制出來(lái)，需要利用大模型分析優(yōu)秀坐席人員的成功經(jīng)驗(yàn)，并將其復(fù)制到整個(gè)電銷團(tuán)隊(duì)中。同時(shí)利用大模型學(xué)習(xí)電銷優(yōu)秀員工的溝通技巧和服務(wù)策略，讓其作為虛擬教練幫助其他員工提升技能，并開(kāi)發(fā)智能助手系統(tǒng)，在通話過(guò)程中提供實(shí)時(shí)支持和建議，確保服務(wù)一致、高效。

此外，大模型也可用于質(zhì)量檢查，評(píng)估每次通話的效果，識(shí)別改進(jìn)點(diǎn)。對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，大模型也可直接參與，減輕人力負(fù)擔(dān)。通過(guò)同步推進(jìn)自動(dòng)化工具的應(yīng)用與員工培訓(xùn)，不僅提高了單個(gè)坐席的工作效率，也提升了整體團(tuán)隊(duì)的服務(wù)水平。

另有某消費(fèi)金融企業(yè)探索大模型在營(yíng)銷外呼場(chǎng)景的應(yīng)用，具體來(lái)看，首先從海量的通話記錄里挑出最成功的對(duì)話例子，再把這些例子清洗和優(yōu)化，確保數(shù)據(jù)合規(guī)且高質(zhì)量，用它們來(lái)訓(xùn)練大模型，讓模型更好地學(xué)會(huì)推銷信用卡。

為了確保安全和準(zhǔn)確性，在模型剛開(kāi)始工作時(shí)，并不會(huì)直接跟客戶對(duì)話，而是先在后臺(tái)模擬對(duì)話，系統(tǒng)再檢查有沒(méi)有錯(cuò)誤信息，是否違規(guī)或產(chǎn)生幻覺(jué)。只有通過(guò)了這些測(cè)試，模型才能正式上崗。一旦上線后，它會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)新出現(xiàn)的問(wèn)題，避免犯同樣的錯(cuò)誤，確保每次對(duì)話都合規(guī)且準(zhǔn)確。該消費(fèi)金融企業(yè)大模型外呼機(jī)器人從每日200萬(wàn)通提升至1200萬(wàn)通，承擔(dān)77%的外呼營(yíng)銷任務(wù)，對(duì)比以前，外呼業(yè)務(wù)量提升了68%。

在未來(lái)，每個(gè)用戶都可能得到一個(gè)全天24小時(shí)在線，非常貼心的金融客服，能夠隨時(shí)拿起電話解決問(wèn)題，即使聊天也能給足“情緒價(jià)值”，提升用戶體驗(yàn)。

責(zé)任編輯：孟俊蓮 主編：張志偉